美团酒店商家服务类违规细则

第一章 概述

第一条 宗旨原则

为了营造诚信、透明、一致、平等的商业环境，提升用户在线预订酒店的消费体验，保障美团平台的信誉度，遂制定本规则。

第二条 适用范围

本规则适用于所有加盟入驻美团酒店品类的合作商家。

第三条 服务类违规定义

服务类违规，是指商家在交易或向用户提供酒店及其他相关服务过程中，违反诚信原则，实施拒单、推翻以及拒开发票等违规行为的统称。

第二章 违规行为分类及定义

第四条 拒单

拒单，是指订单提交后，美团未确认用户预订成功前，商家拒绝确认订单、诱导用户取消订单、超时不确认订单等不确认订单的行为。

拒单理由包括但不限于：满房、加价、系统或网络问题、查不到订单、不合作美团、酒店装修/停业/转让、直连不接线下等。

以下超时不确认订单情形，美团有权按照拒单处理：

  1. 超过订单支付时间30分钟，联系不到商家或商家不给予明确答复是否接单的；
  2. 超过订单支付时间15分钟以上30分钟以内，平台3次联系不到商家或商家不给予明确答复是否接单的；
  3. 特殊紧急情况下（包括但不限于用户已到店、将要到店），在5分钟内联系不到商家或商家未在美团联系后5分钟内及时处理订单的。

第五条 推翻

推翻，是指商家确认用户预订成功后，商家推翻预订、诱导用户取消订单、不按订单约定为用户提供相应设施设备及服务的行为，包括但不限于联系不上商家导致订单退款、商家诱导用户取消订单、以及用各种推翻理由不按订单履约等。

  1. 预留房以及商户在后台开通自动接单功能等美团可以自动确认的情形，美团自动确认后视为商家确认用户预订成功。
  2. 联系不上商家包括但不限于：用户联系不上商家投诉至平台、平台工作人员联系不上商家或商家不给予明确答复是否可按订单履约等。
  3. 商家诱导用户取消订单包括但不限于：商家通过电话等方式联系用户，以各种推翻理由引导用户取消订单或退款等。
  4. 推翻理由包括但不限于：满房、加价、系统或网络问题、查不到订单、不合作美团、酒店装修/停业/转让、直连不接线下等。
  5. 推翻包括但不限于以下情形：
  6. 未到店推翻，是指商家在用户到店前，推翻订单；
  7. 到店推翻，是指用户在正常入住时间点到店后，商家未能按订单约定安排用户入住；
  8. 到店无预订，是指用户在正常入住时间点到店后，酒店以无法查询到订单或其他理由拒绝/拖延用户入住，但经过协调，酒店最终安排用户入住，且用户认可。如未按原单安排用户入住导致用户不认可的，视为到店推翻；
  9. 未按约定提供设施设备或服务，商家未能依据订单为用户提供订单约定相应设施设备及服务的行为，服务包括但不限于附带的礼盒、加床、加早、接送机服务、其他特殊要求及备注等。

第六条 拒开发票

拒开发票，是指商家未按相关法律法规、平台规则的规定，为美团或已住店用户开具符合法律及规范的发票的各种行为，包括但不限于以下行为：

  1. 商家在用户入住消费后，以各种理由不予开具发票的，如当月发票用完，开票系统故障等行为；
  2. 商家开具不符合国家法律规定的发票，如手撕发票、定额发票、非房费发票等行为；
  3. 商家开具的发票金额与用户消费金额不一致，要求用户补加税点或补差价等行为；
  4. 因为商家原因开错发票（包括但不限于发票抬头名称出错），且拒绝按照用户需求重新开具的行为；
  5. 商家未按规定时间内开具发票的，消费者在离开酒店前提出需开具发票的，酒店需在消费者离店后的7个工作日内发出发票，消费者在离开酒店后提出需开具发票的，酒店需在需求提出后的7个工作日内发出发票；
  6. 商家未根据约定给美团开具发票的行为。

第三章 服务类违规处理措施

美团发现商家服务类违规行为后，有权根据本章规定以及《美团酒店商家诚信经营制度》采取措施。

第七条 拒单

第八条 未到店推翻

第九条 到店推翻

第十条 到店无预订

第十一条 未按约定提供设施设备或服务

第十二条 拒开发票

第十三条 累计扣分节点处理

（一）违规行为成立后，对商家进行扣分，违规行为的扣分在每个自然年度内累计。当扣分达到节点时，对商家采取相应的节点处理措施；

（二）商家的违规扣分在每年的12月31日23时59分59秒清零。

第四章 违规处理流程

美团发现商家服务类违规行为后，根据《美团酒店商家诚信经营制度》的规定，通知、申诉、处罚。

第五章 附则

第十四条 定义

1.节假日：春节、清明、五一、端午、中秋、国庆、元旦，以国家有关机关发布的节假日安排为准。

2.拒单率：拒单订单量/支付订单量。

3.推翻率：推翻订单量/支付订单量。

4.首晚房费：一个订单第一晚房费，如一个订单第一晚包括多间房，按多间房第一晚房费扣除；一个订单一间房连住多晚，按第一晚房费扣除。房费计算是房型促销前售卖价减去商家承担促销金额或商家同平台合作底价减去商家承担促销金额。

5.平日计算周期：近30天指除法定节假日外，按近30个自然日计算；节假日计算周期：指按节假日假期天数每日计算，节假日以国家发布节假日安排为准（如，国庆为7天假期）。

6.本规范未作定义的词语或术语，如在《美团酒店商家诚信经营制度》中已有定义的，适用其定义；如在《美团酒店商家诚信经营制度》中未进行定义的，按照该词语或术语在美团规则和服务保障体系中的定义或其通常含义理解。

第十五条 规则体系及说明

《美团酒店商家服务类违规细则》是对《美团酒店商家诚信经营制度》进一步细化制定的相应实施细则，《美团酒店商家服务类违规细则》有规定的，从其规定；无规定的，根据《美团酒店商家诚信经营制度》处理。

第十六条 生效

本制度于 2022 年 5 月 25 日制定，2023年 3月10 日修订，2023年 4 月10 日正式生效。

平台规则欢迎每位商家为我们提供建议，可邮件至hb.cxjyzd@meituan.com，谢谢。